Почему искусственный интеллект, блокчейн, big data и так далее остаются на уровне идей и не доходят до массового внедрения.

«Прекрасные термины, означающие очень интересные идеи и концепции, обещающие какие-то фантастические перспективы, недостижимые на традиционных технологиях, но при этом, будем честными, никто толком не научился из этих технологий извлекать прибыль, ради которой и существует любой бизнес», – заявил Всеволод Кузьмич, директор по информационным технологиям компании «Лента» в ходе интервью для Retail.ru. По его словам, в этих технологиях пока больше маркетинговой составляющей, чем бизнес-результатов.

IT-технологии пока не приносят ритейлерам прибыли

Содержание

Однако, уже в средне- и долгосрочной перспективе без IT-решений уже будет не обойтись. Поэтому крупные игроки рынка экспериментируют с автоматизацией продаж, диджитализацией бизнес-процессов, каналами связи с покупателями и так далее. По словам эксперта, «рынок ждет историй успеха от крупных компаний».

Он ожидает, что в ближайшие 1-2 года на рынке появятся компании-пионеры, которые научатся использовать big data и получать от этой технологии прибыль. В течение 3-5 лет будет сокращаться и ускоряться канал связи с покупателями, а также разрабатываться персональное предложение для каждого потребителя.

IT для оптовой торговли и дистрибуции

Это узловое звено в цепочках поставок. Его задача связать производителя и потребителя продукции, которые могут находиться вдали друг от друга, в том числе, в разных странах.

Только самые крупные мировые производители в состоянии построить свою сбытовую логистику так, чтобы не нуждаться в посредниках. Работа посредника — оптовика или дистрибьютора — это уже давно не простое «купи — продай», а сложный процесс, предполагающий:

  • сбор и анализ потребностей клиентов;
  • привлечение новых и удержание постоянных клиентов;
  • расчёт и поддержание оптимального уровня складских запасов;
  • управление заказами;
  • управление поставками;
  • управление внутрискладской и транспортной логистикой.

Эти задачи решают товароучетные системы, торговые модули ERP-систем. За складскую логистику отвечают системы управления складами (WMS — Warehouse Management System), за транспортную — системы управления грузоперевозками (TMS — Transport Management System). Задачи взаимодействия с внешним миром решают специальные системы электронного обмена данными (EDI — Electronic data interchange). Задачи поддержания лояльности клиентов и маркетинговые задачи решаются совместно в товароучетных системах или соответствующих модулях ERP-систем и в системах управления взаимоотношениями с клиентами — CRM.

Тенденции развития оптовой торговли и дистрибуции, с одной стороны, диктуются рыночными условиями, с другой, — развитием информационных технологий.

Рыночные условия таковы, что все возможности для интенсивного роста торговых предприятий практически исчерпаны. До предела обострена конкуренция. Один и тот же товар могут предоставить десятки и сотни поставщиков примерно по одним и тем же ценам. Ценовая конкуренция уходит на второй план, поскольку возможности для маневров на этом поле практически полностью выработаны различными бонусными схемами и программами лояльности.

В таких условиях единственным эффективным инструментом конкурентной борьбы остается качество обслуживания клиентов. Разумеется, прежде всего, это поставки точно в срок, но не только. Повышают качество обслуживания и такие сервисы, как:

  • системы автоматизированного заказа товара;
  • интеграция информационных систем продавца и клиента;
  • оперативное информирование клиента о ходе выполнения его заказа.

Информационные технологии сейчас активно развиваются в мобильном секторе. Для торговли это означает, что сотрудники, никогда ранее не имевшие своих автоматизированных рабочих мест, получают их на планшетах и смартфонах.

Другой важный тренд — развитие облачных сервисов, существенно ускоряющих решение интеграционных задач: это и включение удаленных филиалов в общее информационное пространство, и интеграция с информационными системами внешних контрагентов.

Используя эти сервисы и информационные системы по отдельности, либо комбинируя их или внедряя интегрированные комплексные системы, в которых все эти модули органично соединены друг с другом, торговое предприятие успешно решает свои задачи.

IT для торговых отделов производства

Сбытовые подразделения производственных предприятий, по сути, являются первыми дистрибьюторами в цепочке поставок, а потому решают практически все те же задачи, что и оптовые и дистрибьюторские компании. Отличие только в том, что они работают не с внешним поставщиком, а со своим предприятием. Следовательно, чтобы производство могло планировать свою работу, исходя из актуальных заказов, работа производственного сбыта должна автоматизироваться в рамках единой ERP-системы предприятия.

Использовать ли дополнительно WMS, TMS и CRM-системы или встроенные в ERP-систему модули, обладающие, как правило, упрощенными, по сравнению со специализированными решениями, функциями, зависит от каждого конкретного случая.

Из значимых тенденций развития сбытовой деятельности можно выделить стремление производителей управлять своими цепочками поставок, снижать затраты на них и максимизировать собственную прибыль. Поэтому информационным системам необходимо решать ряд интеграционных задач по всей цепочке поставок.

IT для розничной торговли

Розница — это «бутылочное горлышко» в цепочках поставок, самое узкое место. Ни один магазин не в состоянии выложить на прилавки весь ассортимент товаров, которые поставляются или производятся. Причина тому — физическое ограничение размеров торговой площади и полок. Задача эффективного ритейлера — выставить на полки именно тот товар, который принесет ему максимальную прибыль.

Розничные предприятия, благодаря своему стратегическому положению в цепочке поставок, диктуют свои правила игры всем участникам рынка. Так, например, у магазинов не принято расплачиваться сразу за поставленный товар. Отсрочка оплаты минимум на 40 дней имеется практически в каждом договоре на поставки в розничную сеть. Разумеется, есть и специальные службы, отвечающие за подписание таких договоров и за контроль взаиморасчетов по ним.

Очень важна для розницы организация логистики и управление ею. Часть логистических задач делегируется поставщикам, часть ритейлеры решают сами, строя собственные распределительные центры и транспортные службы.

В розничной торговле применяются три класса информационных систем:

  • фронт-офис (Front-officе) — решают задачи обслуживания покупателей, работают на специализированных рабочих местах, оснащенных необходимым оборудованием (фискальный регистратор, табло покупателя, эквайринговый терминал) или на POS-терминалах;
  • управление магазином (In store solution) — решают задачи учета движения товаров и денег в магазине, управления ценами, запасами, заказами, персоналом, маркетинговыми акциями и лояльностью покупателей. Существуют также комплексные системы, объединяющие товароучетные функции магазина с обслуживанием покупателей. Такие системы относятся к классу систем фронт-энд (front-end);
  • бэк-офис (Back-office) — решают весь спектр задач учета и управления торговым предприятием, часто относятся к системам ERP-класса. Из специфических розничных задач «отвечают» за управление взаимоотношениями с поставщиками и управление ассортиментом в розничной сети.

В розничной торговле очень строгие требования к надежности информационных систем. Поскольку многие розничные магазины работают в режиме 24 часа в сутки семь дней в неделю, то такой же работоспособности они требуют от информационных систем. Время — деньги в буквальном смысле слова, каждый ритейлер знает, какова цена часа простоя его кассовой линии, часа простоя грузовиков на пандусе для разгрузки. Информационные системы анализируют и прогнозируют прибыльность по товарам и товарным группам, предоставляют информацию для принятия решения о вводе или выводе из ассортимента тех или иных товарных позиций.

Специфика IT-решений для розничной торговли

Есть также ряд специфических требований к информационным системам, продиктованных ассортиментом розничной торговли.

Так, например, для аптек важны учет в разрезе серий лекарственных препаратов, контроль фальсификатов и забракованных серий, контроль предельно-допустимых наценок на жизненно необходимые важнейшие лекарственные препараты, и по ним нужно ещё формировать отчетность в Росздравнадзор. «Аптечные» системы должны решать все эти задачи.

Другим розничным предприятиям такая функциональность будет излишней, им нужна другая.

В сегменте розничной торговли строительными и отделочными материалами, товарами для дома (DIY — Do it yourself) требуется вести учет мерного материала и точно знать, что, например, 12 кв м в складских остатках — это обрез 3х4 м, а не два обреза 2х3 м.

Своя специфика есть в fashion-ритейле (продажа одежды, обуви, аксессуаров), торговле ювелирными изделиями, бытовой техникой, книгами, оптикой, автомобилями и автозапчастями. С недавнего времени в России появилась своя специфика и в продовольственной рознице. В соответствии с Федеральным Законом №218-ФЗ, розничные продавцы алкогольной продукцией обязаны подавать декларации в Росалкогольрегулирование. Разумеется, это нашло отражение в соответствующих информационных системах.

Однако в целом функциональное наполнение информационных систем для розничной торговли мало изменилось за последние 30 лет, что не удивительно, поскольку её принципы и суть не меняются.

Кстати, многие европейские ритейлеры до сих пор эксплуатируют информационные системы, созданные в 90-х годах прошлого века. За это время развивались их юзабилити (удобство использования), надежность, быстродействие. Функциональность же изменилась незначительно и отражает изменения в законодательстве, в принципах управления розничной торговлей, а также — возможности, которые открывает развитие информационных технологий, в том числе, взаимодействие через Интернет, использование мобильных устройств, аналитической обработки в реальном времени (OLAP, online analytical processing) и т.п.

Из ближайших перспектив — активное использование мобильных решений, миграция части вычислительных мощностей в облака.

Обостряется конкурентная борьба и в секторе розничной торговли, рынок близок к насыщению. Конечно, некий прирост будет за счет строительства новых жилых районов, но, как показал кризис 2008—2009 годов, расти только за счет новых магазинов уже нельзя. Нужно сокращать издержки. Следовательно, информационным системам необходимо совершенствоваться в функциональности анализа и управления затратами. Необходимо привлекать и удерживать клиента, следовательно, будет востребовано развитие подсистем управления лояльностью покупателей.

Планирование закупок в 1С:УТ11

Малый бизнес не борется

Отдельно стоит проблема малого бизнеса. Испытывая огромнейшее конкурентное давление со стороны федеральных розничных операторов, малый бизнес в России не делает практически ничего, чтобы побеждать в этой борьбе, быть лучше и располагать к себе покупателя. Состояние большинства маленьких магазинов спальных районов (их интерьеры, товар подчас с сомнительными соками годности, продавцы и т.д.) таково, что они будто нарочно выталкивают покупателей в сетевые магазины.

На Западе малый бизнес с развитием сетевых ритейлеров оказался на грани выживания. Однако он не только выжил, но и процветает. Например, в малых городах США на главной улице — Main Street — традиционно располагались магазины. Когда вблизи города Wal-Mart (компания-ритейлер, управляющая крупнейшей в мире розничной сетью) открывала свой очередной гипермаркет, выручка малых магазинов стремительно падала. Казалось бы, у малого бизнеса нет шансов. Ведь в гипермаркете ниже цены, больше ассортимент. Если бы мелкие торговцы ничего не изменили в своем бизнесе, или если бы они пытались бороться с сетевым ритейлом его же методами, то вряд ли бы от них что-то осталось сейчас.

Эффективной оказалась другая стратегия. Вместо массовости гипермаркета — индивидуальный подход к покупателю. Вместо дешевых товаров, разносимых логистической службой сети, — продукция местных производителей, всегда свежая, качественная. Вместо ценовой конкуренции — борьба за качество и сервис. В таких магазинчиках цены существенно выше, чем в гипермаркетах, но и товар совершенно другой и совершенно другое отношение к покупателю.

Наши небольшие магазины отличаются, к сожалению, в худшую сторону. Некий толчок к улучшению ситуации дало ограничение продажи алкогольной продукции. Выручка от торговли алкоголем и пивом была основной составляющей в прибыли таких магазинов, особенно в вечернее и ночное время. Пришлось или закрываться, или что-то менять, более осмысленно подходить к формированию ассортимента, контролировать затраты и внимательней относиться к работе персонала. Не малую помощь в этом оказали информационные системы для малого бизнеса. В них реализовано все, что нужно для управления эффективным предприятием, не хуже, чем для крупного бизнеса, но по приемлемой для небольшого магазина цене.

IT для оптово-розничной торговли (Cash&Carry)

С точки зрения информационных технологий, она объединяет, пожалуй, все самые сложные задачи из сегментов B2B и B2C.

В этом торговом сегменте тоже есть оптовые продажи. Но это мелкий опт для малого бизнеса, который практически не автоматизирован. Так что оптовые продажи в нём мало чем отличаются от продаж в секторе розничной торговли.

Построение ассортиментной матрицы

Есть и розничные продажи, но при этом ведется персонифицированный учет. Это не просто продажа частному лицу в соответствии с публичной офертой розничного магазина. Это такая же сделка по договору купли-продажи, что совершается на B2B-рынке, но только оформленная контрольно-кассовой машиной. Поэтому информационные системы для Cash&Carry должны обладать функциональностью товароучетных систем для оптовой торговли и подвергаться нагрузкам систем автоматизации розничной торговли.

А это весьма экстремальные условия работы. По надежности и отказоустойчивости к ним предъявляются такие же требования, как и к розничным системам, т.е. работоспособность 24 х 7.

IT-технологии для Онлайн-торговли

Если решение о покупке принимается на основании информации, представленной в Интернете, то такое действие относится к онлайн-торговле. При этом не имеет принципиального значения, как торговая сделка была подготовлена: было ли это сделано на сайте интернет-магазина, или покупатель по телефону сообщил продавцу о своём желании купить товар, после чего получил счет.

Торговля в режиме онлайн практикуется и в сегменте B2C, и в сегменте B2B. Но их требования к информационным системам различаются. Для B2B важны взаимоотношения с клиентами. Отличным решением этой задачи является использование CRM-систем, интегрированных с корпоративным сайтом, что позволяет контролировать весь цикл продажи от первого обращения клиента до превращения его в постоянного покупателя, анализировать эффективность рекламных кампаний в Интернете, рассчитывать стоимость привлечения клиента.

В сегменте B2C продавцы большую часть своих сил тратят на поисковую оптимизацию и продвижение своих сайтов. Оставшиеся силы направляются на повышение юзабилити, удобство работы пользователей. Сейчас мало кто разрабатывает сайты с нуля, есть множество готовых систем управления содержимым сайта (CMS — Content management system) как коммерческих, так и свободных. Практически у каждой из них есть модули для организации онлайн-торговли и интернет-магазина.

Разумеется, сайт должен быть интегрирован с бэк-офисом, а он — представлять собой традиционную товароучетную систему, используемую в классической торговле. Особое внимание тут уделяется автоматизации службы доставки: планирование, диспетчеризация и даже спутниковый мониторинг.

По прогнозам Morgan Stanley, 2013 год окажется переломным для российского рынка интернет-торговли. В 2012 году его объем продаж увеличился до 12 млрд долл., составив 1,9% от 670 млрд, приходящихся на традиционную розничную торговлю.

Сегмент онлайн-торговли растет и развивается в немалой степени за счёт стремительного развития мобильного сектора Интернета, востребованности мобильных приложений и CMS, адаптированных для планшетов и смартфонов.

Каждый сегмент торговли предъявляет свои требования к информационным системам. И рынок информационных технологий в полной мере удовлетворяет их. Программные продукты для построения информационных систем управления торговыми предприятиями учитывают лучшие практики отечественного и мирового бизнеса. Так, например, программные продукты для автоматизации торговли на платформе «1С:Предприятие» с успехом используются не только у нас в стране. Торговым предприятиям нужно только выбрать оптимальные инструменты для решения своих задач.

Взаимодействие офисных и торговых программ

Одна из важнейших проблем, которые необходимо решить при создании комплексной информационной системы в розничной торговле, – организация взаимодействия и обмена данными между аналитическим программным обеспечением головного офиса и программами, отвечающими за работу торговых точек, в том числе поддерживающих работу торгово-кассового оборудования. Между этими двумя частями информационной системы происходит движение значительных информационных потоков. Основной поток информации из магазинов – это данные о продажах товарных наименований с кассовых терминалов магазинов. Из центрального офиса в магазины поступает информация об ассортименте, ценах, специальных условиях продажи товара.

Сосредоточение в офисной части информационной системы алгоритмов централизованного управления ассортиментом товаров, ценообразования по единому для всей сети ассортименту, информация о промо- и рекламных акциях, а также других бизнес-процессах характерно для большинства крупных иностранных и российских сетевых розничных компаний. Вторая часть информационной системы, обеспечивающая работу отдельных торговых точек, призвана в первую очередь автоматизировать процессы заказа и приемки товара, проведение инвентаризаций и других децентрализованных бизнес-процессов.

Простой и надежный способ расчета страхового запаса

Практика показала, что эффективно организованный обмен информацией между программами в магазинах и офисной частью информационной системы позволяет существенно снизить операционные издержки на уровне отдельных магазинов и компании в целом.

Мнение эксперта: нужны ли торговле высокие технологии?

— На ваш взгляд, что следует автоматизировать в первую очередь?

Евгений ВОРОНИН, директор департамента Microsoft Business Solutions:

— Сегодня главная проблема многих торговых компаний — выработка рациональных критериев, наиболее разумного, взвешенного подхода к решению этих задач. Главное правило заключается в том, чтобы соблюсти баланс между инвестициями в автоматизацию ключевых бизнес-процессов и в новые технологии. Ключевые бизнес-процессы — это управление финансами, цепочками поставок, отношениями с клиентами и поставщиками, то есть комплексные системы, так называемые ERP-системы управления производственно-хозяйственной деятельностью предприятий. Новые технологии, как правило, используются в тех областях, где торговые предприятия соприкасаются со своими контрагентами — поставщиками и покупателями.

Если рассматривать поставщиков и логистику, актуальными будут такие современные технологии, как «Синхронизированное планирование спроса и поставок», «Прозрачность и взаимодействие информационных систем контрагентов», радиочастотные метки. В розничном магазине в этот перечень входят электронные помощники и киоски, предоставляющие покупателям информацию о товарах. Также это быстро трансформируемые — в зависимости от потребностей продавца — электронные ценники, электронная подпись, позволяющая быстро рассчитываться за приобретаемые товары.

— По какому принципу выбирается нужная технология?

— RIS News и компания Gartner построили интересную кривую, которая демонстрирует жизненный цикл современных технологий в торговле. По сути, эта кривая отображает жизненный цикл практически любой технологии. Все начинается с подъема, который я бы условно назвал «Подъем необузданных мечтаний». Далее кривая выходит на «Пик несбывшихся ожиданий», плавно сваливается в «Ущелье разочарований», постепенно выходит на «Траверс возродившихся надежд» и на «Плато отдачи». Подобный цикл проживает любая технология. Для успешного выбора подходящей технологии следует прежде всего определить, к какому типу вы относите свою компанию. Считаете ли вы себя консерватором, который предпочтет внедрять уже апробированные технологии, либо ваша компания — новаторская, желающая внедрять самые современные технологии, выступает в роли некоего подопытного кролика и имеет при этом шанс получить конкурентные преимущества, первой использовав уникальные информационные системы.

По наблюдениям экспертов, большинство компаний пребывает, как правило, посредине. Только после подобного позиционирования имеет смысл проводить последующий анализ: отдачи заинтересовавшей вас технологии в массовом масштабе. Доступных материалов по этой теме немало. Известно, к примеру, что сегодня реально дает отдачу такая технология, как мерчендайзинг. В течение 2-5 лет будут выгодны такие технологии, как частные электронные торговые площадки; системы управления отношениями с клиентами и поставщиками; системы, обеспечивающие корпоративную бизнес-аналитику и отчетность; системы радиочастотных меток и другие.

Прежде чем выбирать какую-либо технологию, нужно понять, что необходимо автоматизировать. Самая распространенная ошибка в этой ситуации состоит в том, что решения заказываются под текущие или даже вчерашние задачи. И эти ориентиры быстро оказываются слишком тесными в условиях современного интенсивного роста рынка. Поэтому важно крайне четко, в деталях представить, какой вы видите свою компанию через 5-10 лет. Но бизнес-процессы нужно выстраивать и автоматизировать под задачи дня завтрашнего, не забывая о потребностях дня сегодняшнего.

— Нередко сдерживающим фактором при принятии решения о внедрении новых технологий является необходимость модифицировать уже существующие автоматизированные системы. Есть ли программные средства, позволяющие щадящим образом пережить этот непростой период?

— Действительно, сегодняшние бизнес-системы достаточно сложны с точки зрения модификаций. Конечно, любую систему можно поломать, переделать, но, когда речь идет о том, чтобы ее изменить, это в большинстве случаев сегодня дорого, сложно и чревато ошибками. Требуется разработать так называемый код, что связано с архитектурой существующих программ. При этом и структура данных, и бизнес-логика, да и интерфейс достаточно жестко запрограммированы. Чтобы все это менять, нужны опытные программисты. Microsoft в настоящее время переходит к новой архитектуре приложений следующего поколения, которую мы постепенно внедряем в наших бизнес-системах. Результатом этого станет модульный подход построения информационной системы. Информационную систему сможет изменять даже не программист, а опытный пользователь, знающий потребности бизнеса.

— Как должен выглядеть магазин, в котором внедрены новейшие технологии?

— Магазинов, где сегодня реально использовались бы все самые современные достижения в сфере торговых технологий, пока нет. Но в самом ближайшем будущем они появятся. Все начинается с так называемых «умных» тележек, в которые вмонтировано специальное беспроводное устройство. Каждый клиент получает ее при входе в магазин и идентифицируется соответствующим образом по имеющейся у него специальной чип-карте. Это устройство «узнает» посетителя, безошибочно вспоминает его вкусы и пристрастия и рисует на дисплее схему оптимального движения по торговому залу с учетом размещения тех товаров, которые он чаще всего здесь покупает. Синхронно с маршрутом его следования между стеллажами на этом дисплее могут также высвечиваться сведения о выставленных товарах, о специальных промо-акциях. При этом на полках используются так называемые электронные ценники, информацию на которых можно корректировать мгновенно в зависимости от динамики потребительского рынка.

И у сотрудников магазина, и у покупателей есть беспроводные устройства. Покупатели, используя, к примеру, мобильные телефоны, смогут тут же через Интернет сопоставлять здешние цены со средними по рынку. По аналогии — оснащенные подобными устройствами, продавцы магазина сумеют оперативно получить доступ к базам данных, информации по продаваемым в магазине товарам и быстро, а главное, квалифицированно ответить на любые вопросы покупателей.

И сегодня уже нет сомнений в перспективах использования новейших технологий в современной торговле. Вопрос лишь в том, кто скорее добьется конкурентных преимуществ, оперативно использовав эти достижения на благо своего бизнеса.

— Насколько отличаются сегодня ИТ-потребности отечественных игроков розничного рынка от зарубежных торговых сетей?

Александр ГОРСКИЙ, партнер компании EY, руководитель группы консультационных услуг по повышению эффективности бизнеса в розничной торговле:

— Сегодня розничные компании стоят перед выбором — внедрение ИТ-решения или запуск новых торговых объектов. Большинство зарубежных торговых сетей, обладая огромным практическим опытом, уже сформировали структуры своих ИТ-подразделений и определили направления развития информационных технологий в соответствии со своей бизнес-стратегией. А многие отечественные игроки торгового рынка еще только ищут оптимальные модели развития своих ИТ-департаментов, способы повышения их управляемости и эффективности. Во всем мире розничные компании отличаются чрезвычайно прагматичным подходом к инвестициям в информационные технологии. На зрелых рынках ИТ-решения позволяют игрокам достигать устойчивых конкурентных преимуществ на фоне слабеющих внешних факторов роста. Российский же розничный рынок сохраняет высокий потенциал роста, и альтернативные издержки инвестиций в информационные решения чрезвычайно высоки.

Иными словами, руководителям мелких и средних розничных компаний приходится сегодня выбирать между внедрением ИТ-решения и запуском нескольких торговых объектов. Однако по мере консолидации рынка и усиления конкуренции крупные игроки начинают завоевывать позиции в сфере информационных технологий, перед тем как вступить в решающее сражение за рынок.

— Изменился ли спрос розницы на ИТ-продукты и услуги за последнее время, по Вашим наблюдениям?

— Белорусские и российские сети достаточно молоды (им по 10-12 лет). Их ИТ-развитие происходило эволюционным образом, в основном, за счет собственных разработок, покрывающих основные потребности. Возрастающая конкуренция торгового сектора определяет интерес компаний к решениям, позволяющим практически повысить операционную эффективность за счет увеличения объемов продаж, скорости оборачиваемости товаров, лояльности клиентов и повышения уровня сервиса.

Еще одной тенденцией, формирующей требования к информационным решениям, является стремление многих российских сетей получить выход на международный рынок, где жесткие требования к раскрытию информации и системе внутреннего контроля задают принципиально новый минимально достаточный уровень качества информации.

— Перспективы продвижения технологии RFID…

— В среднесрочной перспективе успешность продвижения подобных технологий на рынке представляется весьма туманной по ряду причин. Во-первых, для полноценного применения RFID необходима тесная интеграция информационных систем разного уровня — от магазина до головного офиса. Во-вторых, период окупаемости затрат на внедрение подобных технологий весьма велик, а риски — существенны. Тем не менее, некоторые компании сегодня рассматривают вопрос использования RFID на более высоком уровне, чем для отдельных единиц товарной продукции — например, для палет. Мы внимательно следим за тенденциями в этом секторе.

— Какие задачи в области автоматизации бизнес-процессов, по Вашим оценкам, сейчас наиболее актуальны для торговой отрасли?

— Все большую актуальность приобретают процессы автоматизации планирования операций в области управления цепочкой поставок, пополнения товарного запаса, управления категориями, управления ценами и торговым пространством. Вследствие этого растет интерес к системам, обеспечивающим наиболее аккуратный прогноз спроса, который будет использоваться в качестве движущего фактора планирования операций. В то же время все большую актуальность обретают процессы поддержания лояльности клиентов, соответственно, возрастает интерес к системам, реализующим подобные процессы.

— Ваш прогноз: наиболее актуальные ИТ-решения для отечественных торговых предприятий в ближайшие годы?

— Думаю, универсального ответа на этот вопрос не существует. Наиболее успешными станут ИТ-решения, которые удачно впишутся в бизнес-модель компании и предложат максимальную отдачу на вложенный капитал. Можно предположить, что системы, полностью реализующие цепочку «прогноз — планирование — исполнение — контроль», имеют большие шансы в растущей конкурентной среде ИТ-решений. Такие системы должны соответствовать требованиям с точки зрения масштабируемости, открытости к интеграции и обеспечения высокой производительности на больших объемах транзакций.

— Какие решения для автоматизации бэк-офиса и фронт-офиса пользуются сегодня у отечественных торговых компаний наибольшим спросом?

Дмитрий КАЗАЧКОВ, управляющий компании «1С-Рарус»:

— Если говорить о решениях класса «бэк-офис», то спросом пользуются, в первую очередь, открытые решения, поддержка которых может осуществляться большим количеством различных специалистов, в том числе и в регионах. Такими системами являются программные продукты на платформе «1С:Предприятие». Потребность в «открытости» связана в основном с темпами развития компаний-ретейлеров. Как правило, быстро развивающиеся сети предпочитают содержать пусть небольшой, но собственный штат специалистов по поддержке учетной системы. Ведь при таких серьезных темпах развития компаний в случае использования закрытых систем наверняка даст о себе знать нехватка квалифицированных специалистов по поддержке. Что мы и наблюдаем сегодня в большинстве случаев.

Большое внимание на этапе выбора системы компании также уделяют наличию в программе функций, связанных с возможностью «заглянуть в будущее». Это всевозможные системы планирования и прогнозирования. Сегодня их наличие — это не просто дань моде, а необходимый инструмент для быстроразвивающихся сетевых структур. Без выстроенной системы планирования невозможно эффективное использование имеющихся ресурсов.

Что касается решений класса «фронт-офис», то здесь рыночная ситуация довольно прозрачная. Например, в продовольственном ретейле доминируют отечественные разработки: SetRetail, СуперМаг-УКМ. Наша система класса «бэк-офис» — «1С-Рарус:Торговый комплекс. Продовольственные товары» — без проблем поддерживает совместную работу с этими кассовыми программами.

— Автоматизированные системы порой обвиняют в недостаточной готовности к использованию, в необходимости длительной настройки по сравнению с западными продуктами. Насколько Вы согласны с подобным мнением?

— Я считаю такое утверждение не вполне справедливым. Статистика внедрений, накопленная нашей компанией и франчайзинговой сетью «1С» в целом, говорит об обратном. Тысячи проектов автоматизации предприятий розничной торговли осуществляются как раз на основе тиражных продуктов фирмы «1С» и ее партнеров. При этом незначительный объем изменений в конфигурациях и быстрые сроки реализации проектов говорят о высоком уровне готовности базовых программных продуктов к применению в ретейле.

По своему опыту работы на рынке автоматизации ретейла могу отметить, что типовой срок запуска магазина самообслуживания с торговой площадью около 1 тыс. кв.м. составляет 5 дней.

Что касается утверждения по поводу длительной настройки, то ее следует разделить на две составляющих: это установка необходимых параметров для запуска системы и реализация дополнительных пожеланий заказчика. Гибкость платформы, которая позволяет при необходимости подстроить систему под специфику клиента (а именно с этим зачастую связан большой объем изменений базового программного обеспечения), я бы, скорее, отнес к конкурентным преимуществам продуктов на базе «1С:Предприятие».

— Как за последний год изменились предпочтения торговых сетей при выборе систем автоматизации? Какие функциональные возможности этих продуктов являются для заказчиков ключевыми?

— Как я уже отмечал, при выборе систем управления акцент делается на системы планирования и прогнозирования. Причем они должны быть взаимосвязаны. Они позволяют заказчику как можно точнее понять, что будет происходить с предприятием, и максимально эффективно распределить ресурсы.

Важной и востребованной является концепция управления по целям. Быстро развивающимся сетям необходимо иметь возможность задать плановые показатели для различных участков системы и следить за эффективностью этих показателей. Для объектов формата «гипермаркет» и «магазин у дома» значения таких показателей, как оборачиваемость, добавленная стоимость по различным операциям, будут существенно различаться. Соответственно, для достижения этих показателей потребуется разное количество ресурсов.

С появлением концепции управления по целям следующим уровнем функциональности программного продукта, на который заказчик обратил внимание, стали возможности, помогающие достигать заданных целей. В качестве примера можно привести механизм управления ассортиментом подразделения. Следствием использования этого инструмента являются решения по корректировке товарной матрицы, введению в нее более эффективных позиций.

Закупки как бизнес-процесс

Как «интернет вещей» и «программатик-потребление» скажутся на розничной торговле

Пользователи начнут учитывать рекомендации своих девайсов о том, где поесть, как одеться, что смотреть и куда поехать в отпуск. Какие технологии будут внедрять для этого ритейлеры, агрегаторы и производители?
По данным The Demand Institute, омниканальные потребители – так мы называем экономически активных потребителей, которые имеют доступ к интернету и распоряжаются свободными денежными средствами, – отвечают за треть всех потребительских расходов в мире, и к 2025 году данный показатель превысит долю в 50%. Изменения привычек и запросов покупателя со смартфоном в руке – это одна из сил, которая уже сегодня корректирует стратегии ритейлеров и производителей товаров повседневного спроса. Но есть и другая существенная сила, приходящая с другого конца, – собственно технологические инновации, под влиянием которых мировые потребительские рынки будут приобретать новую форму.

В течение ближайших пяти лет $6 трлн будет потрачено на покупку технологий «интернета вещей» (по данным Forbes), а на дорогах будут ездить 10 млн самоуправляемых машин (по данным Business Insider). Но каким образом подобные технологические инновации изменят бизнес-реальность компаний нетехнологичного сектора, например, ритейлеров и FMCG-производителей, и насколько срочно нужно внедрять их в бизнес-процессы?

Тренды на 5 лет

Среди всех соответствующих трендов наиболее заметное влияние на потребительские рынки в ближайшие пять лет будут иметь четыре: ускорение проникновения существующей технологической инфраструктуры (интернета, смартфонов), развитие искусственного интеллекта на основе больших данных, машинное обучение, а также инновации в формах оплаты.

Ускорение проникновения существующей инфраструктуры задает фон для развития технологий в потребительском секторе. Сегодня интернет покрывает 47% населения Земли, а всего три года назад этот показатель находился на уровне 40%. Сеть LTE охватывает почти 4 млрд человек (53% глобального населения), причем цены на мобильный интернет – как и на сами смартфоны – снижаются во всех регионах мира, особенно в менее развитых странах с растущим потребительским потенциалом. Расширение технологической инфраструктуры будет вовлекать в омниканальный шопинг все новые группы покупателей.

Развитие искусственного интеллекта и машинное обучение. Ведущий онлайн-ритейлер Великобритании, Shop Direct, использует возможности искусственного интеллекта для выбора наиболее эффективных частоты и канала коммуникации с потребителем, а также для предиктивного моделирования того, когда и по каким причинам конкретный человек перестанет обращаться в этот магазин. Tesco также делает ставку на анализ огромного массива данных о своих клиентах, в том числе для вычисления полноценного «пути к покупке»: изучается поведение до момента посещения точки продаж сети и влияние данного фактора на выбор конкретных продуктов. Причем полученные инсайты доступны всем подразделениям Tesco в мире.

Другая область применения AI ритейлерами и производителями – маркетинговая аналитика. Уже сегодня специалисты все активнее используют автономную виртуальную аналитику. Например, платформа Wizer (один из стартапов, финансируемый венчурным фондом Nielsen Innovate — Forbes) способна дать ответ на любой вопрос маркетолога за 48 часов, анализируя как собственные данные компании, так и внешние источники. Другой пример возможностей сервиса – использование искусственного интеллекта при оценке эффективности спортивного спонсорства. С помощью алгоритмов система самостоятельно фиксирует попадание брендов в поле телевизионной трансляции, корректируя значения в соответствии с экраном, с которого потребляется контент (телевизионная передача воспринимается иначе, чем онлайн-трансляция на Facebook). Таким образом, спонсоры практически в реальном времени получают конкретные данные, насколько эффективнее размещать логотип на футболке игрока команды по сравнению с баннером на поле.

И конечно, помимо прочего, машинное обучение оптимизирует человеческий труд. Например, при исследовании истории покупок отдельных домохозяйств в рамках потребительских панелей оно помогает анализировать чеки быстрее и в гораздо больших объемах, чем если бы эта работа производилась вручную. Со временем машина учится и становится способна с минимальной погрешностью идентифицировать название магазина, его адрес, перечень приобретенных товарных позиций и другую информацию с чека.

Инновации в формах оплаты. В ряде государств безналичная форма оплаты уже превалирует над наличными. Дело за подключением к процессу развивающихся стран, а также сельских районов. Растущее проникновение пенетрация смартфонов превратит эти девайсы в универсальные инструменты для совершения платежей. С другой стороны, свое влияние на развитие форм оплаты оказывает и концепция магазинов, где покупатели выходят из точки продаж, минуя кассу, а информация о приобретенных продуктах считывается автоматически. Такой подход также имеет значительные шансы превратиться в устойчивую бизнес-модель при финализации технической стороны.

Представим наиболее вероятные сценарии применения упомянутых технологий в жизни потребителя, ритейлера и производителя.

Самый вероятный сценарий имплементации технологических инноваций с точки зрения потребителя в России – это развитие программатик-потребления. Данный вариант подкрепляется такими технологиями, как «интернет вещей», машинное обучение, искусственный интеллект и «умная» одежда. Программатик-потребление означает, что люди начнут пользоваться рекомендациями своих девайсов о том, где поесть, как одеться, что смотреть и куда поехать в отпуск. Покупки на основе подобных рекомендаций станут нормой. Для России актуальным видится тренд автоматического составления «идеальных» корзин – на основе покупательской истории, по минимальной цене, с доставкой на дом.

Для развертывания системы обеспечения программатик-потребления необходимо вовлечение ритейлеров, агрегаторов и производителей. Первым нужно подготовить свои системы к возможности передавать данные об ассортименте, ценах и специальных акциях из каждой торговой точки в реальном времени. Вторые будут инвестировать в методологию рекомендательной системы и развитие приложений. Третьи же перестроят систему коммуникации с клиентами с массового на индивидуальный уровень и станут изучать то, как потребитель принимает решение о покупке. Так компании смогут «встроиться» в рекомендательные системы и предложить правильный продукт в правильное время.

Таким образом, программатик-потребление как тренд будет оказывать влияние на сценарии технологической эволюции ритейлеров и производителей.

Другой весьма вероятный сценарий – это использование ритейлерами искусственного интеллекта для уменьшения собственных издержек и наращивания выручки. Информация о наличии продукта на складе, на полке и у дистрибьютора позволит сократить упущенные возможности, снизить затраты на логистику и мерчандайзинг, а данные о ценах и прогнозы по эффективности промоакций помогут увеличивать продажи и прибыли.

В свою очередь, вероятный сценарий для производителей подразумевает использование технологичных инноваций для продвижения брендов и формирования эмоциональных связей с потребителем. Коммуникации с использованием технологий дополненной реальности станут нормой, а нейроисследования будут постепенно вытеснять традиционные фокус-группы. По прогнозам IDC, мировая индустрия дополненной реальности до 2020 года будет ежегодно удваиваться.

Насколько доступна такая технологическая эволюция для компаний среднего размера?

Некоторые из упомянутых технологий доступны и эффективны – например, создание дополненной реальности для продукта в магазине может обойтись всего в сотню тысяч рублей, а стоимость нейроисследований уже сегодня сопоставима с традиционными методами опроса в рамках фокус-групп. Более значительные суммы придется вложить во внедрение систем искусственного интеллекта для ритейлеров – это потребует модернизации текущих систем хранения информации как о товарах, так и потребителях с картами лояльности. Стоимость подобных систем для небольших или средних розничных сетей – порядка нескольких сотен тысяч долларов. Если компания принимает решение не отдавать на аутсорсинг дата-аналитику и нанять соответствующую команду, к расходам добавляется еще несколько сотен тысяч долларов в год. Однако по мере развития данного рынка и проникновения систем искусственного интеллекта можно ожидать снижения барьера для внедрения подобных технологий и существенного увеличения их доступности для небольших компаний.

Точка заказа в 1с

Технологические инновации носят характер глобальных, но важно помнить о специфике того или иного государства. Базовые сдерживающие факторы для России – уровень проникновения интернета и владения смартфонами среди населения. Впрочем, поколенческие сдвиги и рост доступности подключенных к интернету девайсов неизбежно нейтрализуют эти ограничения в самом скором времени. Кроме того, для нашей страны характерны ограниченность потребительских бюджетов и относительно низкая стоимость трудовых ресурсов. Ввиду этого некоторые технологические инвестиции окажутся менее выгодными в среднесрочной перспективе – например, не всегда и не для всех в России будет рентабельно внедрение процессов роботизации доставки.

Перспективы IT в сегменте fashion-ритейл

Сергей Алтухов, более 15 лет проработавший в области ИТ-консалтинга и в ведущих российских предприятиях розничной торговли, среди которых «Детский мир» и Concept Group, рассказал Global CIO о том, какие перспективы открывают информационные технологии сегменту fashion-ритейл в России и в мире.

Что сейчас видится особенно важным среди всех тенденций, связанных с инновациями и технологиями в fashion-ритейле?

Мне видится, что есть несколько основных направлений развития технологий в этом сегменте розничной торговли. Первое — это развитие покупательского опыта. Прежде всего, это интерактивные технологии в самой торговой точке. Да, уже сейчас существуют пилотные проекты, связанные с интерактивными примерочными, где, например, на вашу фотографию накладывается изображение той или иной модели одежды. Пока такие проекты не очень удачны и, скорее всего, останутся лабораторными образцами.

Гораздо правильнее использовать более простые инструменты для создания более богатого покупательского опыта в вашем магазине. Например, изменение цвета в примерочной может показать покупателю то, как одежда, которую он или она примеряет, будет выглядеть при разном освещении. Можно пойти дальше и пробовать с помощью виртуальных технологий менять интерьер примерочной, чтобы увидеть, как по-разному может на вас выглядеть одно и то же платье в театре или в офисе. Некоторые международные ритейлеры, к примеру, американская сеть универмагов Macy’s, уже заменила все примерочные на новые, в которых регулируется свет — по температуре и яркости.

Также небольшими затратами можно добавить интерактивности в самой примерочной, просто добавив в каждую самый простой планшет, который позволит покупателю мгновенно заказать прямо в примерочную понравившуюся вещь другого размера или цвета.

Если выйти за пределы примерочной, то простым инструментом, который положительно влияет на восприятие и настроение покупателя, будет тот же планшет или другое мобильное устройство, но уже в руках продавца-консультанта. Это позволит, не бросая клиента в торговом зале, тут же заказать ему вещь нужного размера из подсобного помещения, а в случае отсутствия, мгновенно определить, в каком магазине сети она есть или же заказать доставку. И все это — стоя рядом с клиентом.

Второе важное направление развития технологий в fashion-ритейле будет связано с соединением электронной коммерции и оффлайн-магазинов. А именно — предоставление максимально близкого опыта в любом из каналов. Во многом тут помогут технологии дополненной реальности, прорыв в этой области можно ожидать, когда производители устройств для AR (augmented reality) — например, Microsoft Hololens — сделают эту технологию массовой. Как только эта технология будет доступна покупателям, можно будет без дорогостоящих вложений создавать 3D-модели одежды, которой даже еще не существует, или дать возможность покупателю ощутить себя в реальном магазине и многое другое.

Дополнительно виртуальная и дополненная реальность может применяться при проектировании магазинов, виртуальные модели можно будет показывать фокус-группе и собирать обратную связь. При этом за небольшие бонусы для покупателей — несколько баллов к системе лояльности. Например, с помощью социальных сетей можно опросить очень большое количество целевой аудитории. И в fashion-ритейле, где производственный цикл длинный, подобная обратная связь на самом начальном этапе производства коллекции или создания магазина дорогого стоит.

Третье направление, в котором я вижу будущее активное развитие — это определенное слияние fashion с сегментом потребительской электроники. Одежда уже сейчас дополняется элементами встроенной электроники: ткань может быть теплее и прохладнее в зависимости от погоды, производители создают запонки, которые позволяют обмениваться визитными карточками, а премиум-бренды аксессуаров не стесняются выпускать сумки с встроенным зарядным устройством.

Конечно, пока такой продукцией пользуются только новаторы, но посмотрите на рынок фитнес-браслетов. Еще пять лет назад они казались странным устройством на запястье, а теперь стали совершенно массовыми. Еще один пример: кроссовки Nike с самозатягивающимися застежками, прямо как фильме «Назад в будущее» — как только фирма выпустила их на рынок, они мгновенно разошлись при цене за пару в несколько тысяч долларов. Это говорит о том, что спрос на подобные изделия есть.

Спрос будет также увеличиваться, так как вещи со встроенной электроникой будут дополняться функциональностью, связанной с обеспечением безопасности человека. Если куртка человека может показывать его температуру, давление, пульс и другие жизненные показатели, то при несчастных случаях легче будет диагностировать состояние человека. Конечно, это больше применимо к отдельному сегменту fashion-ритейла, который занимается созданием одежды для экстремальных видов спорта и другой спецодежды.

Последним направлением развития я бы назвал 3D-печать, которая в конечном итоге приведет к идее «fashion по подписке». Быстрое создание прототипа, его легкая кастомизация и производство создадут ситуацию, когда покупатель может платить только за сырье — допустим, хлопковый порошок – и формировать из него собственный набор одежды, оплачивая только то, что ему нужно сейчас. К этому сегмент fashion-ритейла подталкивает и требование общества думать об экологии. Только один Нью-Йорк за прошедший год выбросил 200 000 тонн текстиля. Когда лидеры fast-fashion-ритейла смогут решить вопрос о простой и недорогой переработке уже созданной одежды, мы приблизимся к технологии, которая превращает одежду снова в сырье и позволяет печатать новую — по заказу покупателя. Дизайн при этом станет интеллектуальной собственностью и начнет лицензироваться.

А как же тенденция омни-канальности? И нужна ли омни-канальность в fashion-ритейле? Ведь до сих пор по пальцам одной руки можно пересчитать тех ритейлеров сегмента fashion, которые полностью интегрировали и используют все каналы взаимодействия с покупателями.

Я бы не стал называть омни-канальность инновацией. Всем в ритейле понятно, что это такое, и каждый для себя решает, заниматься этим или нет. Но по факту в fashion-ритейле, еще до того, как одежду и обувь стали продавать через интернет, возможность связывать магазины одной сети в режиме онлайн была очень важна. И даже старые решения, работавшие под DOS, обменивались информацией об остатках товаров, потому что самый частый вопрос от покупателя в магазине – в каком магазине сети есть та же модель, но другого цвета или размера?

Важная задача, которую должны решить для себя ритейлеры — это централизованное управление единым цифровым контентом. Здесь как раз помогают решения digital signage, которые позволят использовать все преимущества онлайн-каналов продаж в магазинах. Например, немедленная смена дизайна оформления и информации для покупателей во всей сети под конкретные акции или события, интерактивное взаимодействие на всех этапах покупки. В конечном итоге эти технологии позволят уйти от традиционного оформления внутри магазина и перевести все в digital.

Цифровое оформление магазинов открывает совершенно новые возможности для современных ритейлеров. Для того чтобы сделать бумажные POS-материалы нужен не только дизайнер и типография, но и время на печать и доставку этих материалов во всех магазины сети во всех регионах страны. Это и потеря времени, и постоянные затраты. В случае с цифровыми материалами вы мгновенно создаете и меняете контент, сразу же представляя его всем покупателях ваших магазинов. К тому же вы можете оперативно реагировать на происходящее вокруг: в случае похолодания на всех мониторах внутри магазинов может быть оперативно представлено предложение более теплой одежды и обуви, если ударит жара — выводите на экраны пляжные коллекции. Эффективность промо-акций от своевременного и интерактивного информирование также возрастет.

При этом каждый ритейлер должен сам найти разумный баланс в общении со своими покупателями. Универсального рецепта здесь нет. Но мне кажется, что более значимым является вопрос персонализации. Важно понимать историю взаимодействия с покупателем, насколько большое у ваших конкретных покупателей желание общаться с вами. Если ваша целевая аудитория – подростки и молодые люди, то эффективным средством вовлечения могут быть акции в социальных сетях, сбор мнения фокус-группы, что уже на раннем этапе проектирования новых коллекций является неоценимой обратной связью. Этому сегменту крайне нравится чувство вовлеченности в процесс. Если же ритейлер продает одежду и обувь для более старшего поколения, то вряд ли стоит каждую неделю привлекать к общению ваших покупателей рекламными рассылками и специальными акциями. ИТ-инструменты как раз помогут собрать и интегрировать все данные о ваших клиентах так, чтобы вы безошибочно понимали, что нужно именно им.

Тогда какие основные информационные системы должен использовать fashion-ритейлер? Может быть, достаточно учетной системы и системы автоматизации склада, а дальше вся работа будет заключаться в грамотном ведении групп ритейлера в соцсети?

В fashion-ритейле ошибка стоит очень дорого. Поэтому в этом сегменте наиболее важна система интегрированного планирования полного жизненного цикла товара от плана до фактической продажи товара. При этом должна быть возможность проверки каждого элемента этого планирования — от количества новых магазинов и наличия в них определенных товарных категорий до необходимых складских помещений и схемы цепочки. На каждом этапе нужна обратная связь.

Отсюда вытекают требования к учетной системе. Это может быть, в частности, Microsoft Dynamics AX, как в Concept Club, SAP ERP for Retail, как в «Детском мире», или другая, но главное, чтобы все транзакционные данные, которые попадают в ERP-системы, затем попадали в ту систему или комплекс систем, в которых ритейлер управляет всем циклом. Потому что самое важное в fashion-ритейле — это планирование.

Так как в наше время почти все коммуникации уже переведены в digital-каналы, то огромную важность приобретают данные. Именно поэтому нужно копить как можно больше данных о покупателе, даже если сейчас нет четкого понимания, как эти данные будут использоваться. Активно развивающиеся технологии машинного обучения и data mining, накопленный массив информации и корректно заполненные мастер-данные способны предсказать поведение покупателя, сориентировать в вопросе эффективности будущих промо-акций и подсказать, что надо предпринять в части изменения ассортимента.

Так как у Вас был опыт работы и в компании-интеграторе, и в вендоре, и в самих розничных компаниях, наверняка у Вас есть комплексный взгляд на то, как правильно выбирать и программные продукты, и партнеров для их внедрения?

Я считаю, что при выборе любых информационных систем в любой отрасли, в том числе и в ритейле, важно помнить, что конкретные свойства конкретной системы не значат практически ничего. Все решения, которые вы видите в аналитических отчетах Gartner Group, обладают примерно одинаковой функциональностью. Поэтому я бы обращал внимание на другое.

На мой взгляд, необходимо смотреть, сколько внедрений у системы есть в мире и в России. Можете ли вы найти недорогие ресурсы для внедрения системы? Каким влиянием на развитие решения обладает экосистема клиентов, его использующих? Последний пункт особо важен, потому что если проблема с локализацией (например, в силу какого-то изменения законодательства) возникнет только у вашей компании, вряд ли вендор примет какие-то действия. А вот если 100 заказчиков поднимут эту проблему, то производителю придется предпринять необходимые действия.

Следующий момент — это существование нескольких партнеров-интеграторов, которые могут внедрить систему. Безусловно, если мы говорим об инновационном проекте, который не затрагивает ключевой бизнес и не нанесет большой урон бизнесу в случае неуспеха, можно выбирать любой продукт и партнера. Потому что в инновациях допустим риск.

Однако если мы говорим про core-системы, то я полностью согласен с Николасом Карром, автором книги «Блеск и нищета ИТ», который говорит о том, что те ключевые для бизнеса решения, которые не отличают вас от конкурентов, должны быть опробованы на рынке. Не надо ставить под риск бизнес там, где риска быть не может. В частности, в вопросах управления и автоматизации учетных функций – налогового, бухгалтерского и управленческого учета — нет инноваций. Там важна массовость успешного внедрения систем. Но также важна возможность наращивать инновациями стабильный core-бизнес, и основные системы должны иметь широкие возможности по интеграции с любыми новыми решения.

При выборе информационной системы из ряда аналогов я не придерживаюсь принципа best-of-breed. Я считаю, что если в компании уже существует определенный ИТ-ландшафт на продуктах какого-то вендора, то не имеет смысл выбирать ИТ-системы других вендоров. Конечно, есть ситуации, когда в какой-то нише есть очевидный лидер, и тогда конечно надо выбирать именно его решение, вне зависимости от того, какие в компании стоят другие ИТ-продукты.

Еще один момент, который стоит учитывать при выборе информационных систем, — это соотношение между стоимостью внедрения и ценностью решения для бизнеса. Например, если большая торговая сеть хочет открыть eCommerce-подразделение, но онлайн-бизнес приносит менее 1% оборота компании, то очевидно, что не имеет смысл внедрять дорогую и сложную онлайн-платформу, находящуюся в лидерах Магического квадранта Gartner Group.

Теперь о выборе партнера. Давайте отбросим иллюзии, что мы можем регулировать наши отношения с партнером с помощью договора. Я считаю, что после подписания договора, его надо отложить и забыть про него. Потому что если вы во время проекта вы достаете договор, значит, дело плохо и лучше сразу разрывать отношения с партнером. Потому что во время проекта партнер — это ваша семья. Сотрудники партнера-интегратора будут постоянно находиться у вас в офисе, и вы не должны делать различия между членами проектной команды со стороны партнера и с вашей стороны, стороны заказчика. В частности, при внедрении ERP-системы в Concept Group именно так строились наши взаимоотношения с интегратором «КОРУС Консалтинг».

Очень важно, чтобы вы с партнером говорили на одном языке — причем не только с ИТ, но и с бизнесом. Если бизнес готов принять партнера и руководствуется его рекомендациям, то это первый признак того, что проект должен быть успешным.

При этом не надо думать, что партнер должен быть один. Так как в ходе крупных проектов всегда появляются узкоспециализированные вещи или требуется нанимать новые ресурсы, то лучше брать экспертизу со стороны — не у вас в компании, и не у генерального партнера. Но именно такая командная работа и структура обеспечивает в конечном итоге успешный ИТ-проект.

Искусственный интеллект … для автоматизация торгового зала

Автоматизация маркетинговых задач или HR-процессов кажется вполне логичной и целесообразной. А вот замена кассиров и консультантов бездушными автоматами у многих вызывает сомнения. По некоторым исследованиям, клиенты с бОльшим доверием относятся к общению с человеком, особенно, когда речь идет о выборе сложного товара или о премиум-сегменте.
«Современные технологии, хоть и с некоторым опозданием, получают распространение в России, в том числе и в торговле,- рассказывает Ольга Хохлова, управляющий партнер аналитического агентства Price&Quality Agency, эксперт потребительского рынка. ‒ Несколько лет назад в отечественных супермаркетах начали появляться автоматизированные кассы, где покупатель может самостоятельно пробить и оплатить свои покупки. На мой взгляд, подобные технологии могут получить признание и распространение в торговых точках, построенных по принципу самообслуживания. Они сокращают затраты продавца и увеличивают пропускную способность магазина за счет сокращения очередей. Но там, где торговля предполагает взаимодействие с покупателем (он не определился с выбором, не знает куда обратиться и т.д.), а также в сфере услуг роботы никогда не смогут заменить человека. Более того, это может спровоцировать отток клиентов. Что и произошло со многими сервисами, которые решили поставить услуги «на поток» и сэкономить на живых сотрудниках».
Похожего мнения придерживается и Максим Кузнецов, директор по маркетингу компании ABС Solutions: «Возможно появление отдельных «кибер-магазинов», но вряд ли этот сценарий станет массовым. Состав покупателей, с учётом увеличения продолжительности жизни, будет смещаться в сторону 60+. Эта группа не будет готова к таким переменам. Кроме того, можно заменить кассиров, но работников залов заменить сложно. Особенно в части таких дорогих покупок, как электроника или стильная одежда. Вряд ли покупатель будет готов полностью довериться мнению робота-консультанта.
Гораздо важнее для ритейла не устранение персонала, а автоматизация управленческих вопросов, связанных с поиском оптимальной стратегии. С такими задачами искусственный интеллект справится лучше, чем с подбором фасона или раскладкой товара. Над этим мы и работаем в рамках стартапа ZOZO RCAM. Мы разрабатываем решение, которое поможет ритейлу найти стратегию работы с персоналом, основанную на исполнении бизнес-драйверов. Система может спрогнозировать необходимые ресурсы в зависимости от целей и изменений бизнес-среды, оптимально распределить персонал во времени и между торговыми точками».
Но все же и в торговом зале есть ряд задач, которые можно безболезненно автоматизировать.
Мирослав Шестернин, менеджер по продуктам Orange Business Services в России и СНГ, рассказывает о том, как Интернет-вещей может помочь ритейлу: «Автоматизация целого ряда процессов, выполнение которых раньше отнимало массу времени и ресурсов, сегодня возможна благодаря технологиям Интернета вещей. Так, применение решений IoT в ритейле не только снижает операционные затраты, но и способствует повышению качества обслуживания и, соответственно, лояльности покупателей.
Несмотря на то, что о полной автоматизации речь пока не идет, на сегодняшний день существует множество технологий, способных упростить и ускорить многие процессы в ритейле. Одно из решений, которое используется все чаще – технология подсчета покупателей с помощью IoT датчиков. На рынке их множество – от самых простых, работающих на базе инфракрасного излучения и тепловизоров, до систем «компьютерного зрения» и 3D-сканирования. Такие системы позволяют не просто учесть посетителя, как отдельную единицу, но и определить его пол, примерный возраст и другие биометрические параметры, проанализировать маршруты перемещения людей и интерес к тем или иным товарам».
Еще одно решение, способное если не заменить продавцов-консультантов, то заметно облегчить их работу – предиктивные алгоритмы. Да, в обычной рознице они тоже работают. О том, как именно они используются в сервисе ClearFuture, рассказывает Дмитрий Зеленко, коммерческий директор компании «ЛАНИТ Омни» (группа компаний ЛАНИТ): «Представьте такую ситуацию: вы заходите в магазин, и тут же вам на телефон поступает приветственной сообщение в мобильное приложение или по sms: «Рады видеть вас снова! Не забудьте купить молоко, масло, сыр. Кстати, сегодня появилось отличное красное вино, которое мы можем рекомендовать вам к вашему любимому сорту сыра. А в прошлый раз вы забыли купить соленые орешки».
Подобная ситуация уже возможна в целом ряде зарубежных и отечественных торговых сетей. Она строится на внедрении различных систем, основанных на использовании методов предиктивной аналитики. Предиктивная или прогнозная аналитика (Predictive analytics) ‒ метод анализа текущих и исторических данных или событий для прогноза данных или событий в будущем.
Анализируя покупательскую историю всех участников программы лояльности, мы узнаем, как часто клиент заходит в магазин, что и в какой последовательности покупает, кто из других участников программы лояльности похож на него по своему покупательскому поведению. На основании этих данных мы можем точно прогнозировать его Customer Journey и предугадывать желания клиента. Ну а как сообщить ему об этом – уже дело техники: можно использовать push-уведомления, sms-информирование и любой другой канал связи, предпочитаемый покупателем.

Практически полностью отпадает необходимость в продавце-консультанте в торговом зале, снижаются затраты на содержание отдела маркетинга: система сама проанализирует историю покупок и сформулирует персональные предложения для клиентов. Кассовое ПО свяжется с CRM-системой для управления программой лояльности, а та сама передаст нужную информацию о покупках клиента в модуль предиктивной аналитики. Участие персонала потребуется только на первоначальном этапе запуска системы».

Стоимость и эффективность информационной системы

Безусловно, чем более совершенна информационная система, тем выше стоимость ее внедрения и поддержки. В большинстве случаев перед внедрением комплексной информационной системы или отдельных модулей целесообразно сопоставлять их стоимость с ценностью тех конкурентных преимуществ, которые получает в результате розничная компания. При этом в качестве результата внедрения могут рассматриваться как сокращение операционных издержек, так и получение дополнительных доходов вследствие увеличения оборота и/или инвестиционной привлекательности компании

Информационные системы стали сегодня важнейшим инструментом успешного торгового бизнеса. При эффективном использовании такие системы позволяют компаниям получать на рынке значительные конкурентные преимущества.

Динамичное развитие розничной торговли приводит к усилению конкуренции между торговыми предприятиями. Это в свою очередь вынуждает предприятия повышать эффективность своей деятельности, что в немалой степени зависит от возможностей используемых программных продуктов по оперативной обработке больших объемов информации. Рост требований торговых предприятий стимулирует появление новых специализированных программных продуктов с расширенными возможностями.

С другой стороны, разработчики программного обеспечения регулярно предлагают торговым предприятиям все более совершенные продукты, обеспечивая эффективность управления многими бизнес-процессами в розничной торговле.

Сегодня торговые предприятия используют различные специализированные информационные решения, такие как 1С («Патерсон»), SAP Retail («Копейка», «Эльдорадо»), Axapta Retail («Перекресток»), Navision и др.

Россия потратит 200 млрд руб. на информационные технологии

На заседании Совета по стратегическому развитию и приоритетным проектам Владимир Путин заявил, что в 2017 году органы власти потратят 200 млрд руб. на информационные технологии, сообщает РИА Новости.

«В текущем году только федеральные и региональные органы власти потратят на информационные технологии почти 200 миллиардов рублей. Я прошу предложить конкретные решения по повышению эффективности использования этих денег, этих средств», — сказал Путин.

Кроме того, президент в ходе заседания отметил, что Москва в применении цифровых технологий в городской инфраструктуре опережает мировые мегаполисы. Кроме того, у страны есть возможности развивать информационные технологии и в регионах. В настоящее время по динамике распространения широкополосного интернета и беспроводных сетей Россия находится на уровне ведущих стран.

 

Автоматизировать рутинные процессы в закупках,

сделать работу закупщика легче

поможет решение «Помощник закупок» для 1С:Управление торговлей 10,3 и 11.

Перейти к описанию >

Использованы материалы следующих статей:

  • Как «программатик-потребление» меняет индустрии FMCG и продуктового ритейла? Юлия Овчинникова, Июль 2017, Forbes
  • Какие перспективы открывают информационные технологии сегменту fashion-ритейл в России и в мире, Сергей Алтухов, Июль 2017, ссылка

  • ИТ для розницы: нужны ли торговле высокие технологии? Retail.ru
  • Информационные технологии в торговле, ДМИТРИЙ КУЛЕШОВ, Сентябрь 2013, ссылка

 

О статье
Современные IT-технологии для торговли
Название
Современные IT-технологии для торговли
Описание
Автор
Компания
Первая система. Центр автоматизации торговли
© Первая система, 2021